МЕЖДУНАРОДНЫЕ КОНФЕРЕНЦИИ
ДЛЯ ОРГАНИЗАТОРОВ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Страховой представитель 3 уровня: психология возможных конфликтов
Информация об авторах

Авторы: Старченко А.А.(1), Комарец Ю.Н.(2)

Город: 1)Москва, 2)Санкт-Петербург

Название учреждения: 1) РГС-Медицина; 2)НП "Нацмедбезопасность"

Текст тезиса

Страховой представитель 3 уровня - переговорщик - медиатор в конфликте, управляющий им и способствующий его конструктивизации - принятию обоснованных решений и развитию уважительных отношений на основе знания им прав и законных интересов сторон конфликта.

Появление в системе ОМС страховых представителей 3 уровня (СП-3) актуализировало общественные организации пациентов искать пути взаимодействия с СМО по конфликтным проблемам: при отказе лечащего врача или врачебной комиссии (ВК) медицинской организации (МО) в назначении лекарственного средства; - при отказе органа исполнительной власти субъекта РФ в закупке лекарств; - при понуждении пациента к их приобретению. СП-3 в контексте взаимодействия с общественными организациями пациентов вправе осуществлять следующие действия. 1. При отказе от проведения или затягивании разумных сроков созыва ВК - применить к последнему приему лечащего врача в медорганизации, к которой прикреплен пациент, финансовую санкцию по коду дефекта оказания медицинской помощи - нарушение преемственности в лечении. 2. При отказе лечащего врача и/или ВК от схемы лечения, предложенной консультантами федерального медицинского центра, СП-3 фиксирует факт отказа, рассматривает показанность назначения рекомендованного препарата в соответствие с требованиями порядков оказания медицинской помощи, стандартов медицинской помощи, клинических рекомендаций или обычно предъявляемых требований. 3. Аналогично при отказе органа исполнительной власти субъекта РФ обеспечивать пациента лекарствами, назначенными лечащим врачом или ВК, СП-3 фиксирует факт показанности назначения лекарственного препарата в соответствие с требованиями порядков оказания медицинской помощи, стандартов медицинской помощи, клинических рекомендаций (протоколов лечения) или обычно предъявляемых требований. Акт экспертизы может быть основанием для обращения паицента в суд с иском о понуждении к осуществлению закупки, а также о компенсации морального и материального вреда, вызванного отказом от проведения или затягиванием разумных сроков проведения конкурсных процедур, и доказательством противоправности действий должностных лиц, ответственных за закупку лекарственных препаратов. 4. При понуждении застрахованного лица к приобретению показанных ему лекарственных средств за собственные денежные средства при наличии у него права на их бесплатное получение СП-3 в Акте экспертизы указывает на показанность лекарства, подтверждает факт его приобретения (кассовый и товарный чеки), предписывая МО вернуть затраченные пациентом денежные средства, и применяет в ее отношении санкцию с кодом дефекта - взимание платы с застрахованных лиц за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную терпрограммой ОМС. Внедрение СП-3 - удар по огурцовщине в здравоохранении: профессионализм врача, знание медицинского права и медицинской психологии - необходимый базис для воздействия на чванство, барство, хамство и правовой нигилизм должностных лиц МО. СП-3 изучает конфликт между пациентом и МО, делает собственные экспертные выводы и предлагает администрации МО пути разрешения возникшего спора. Страховой представитель 3 уровня - это, и переговорщик - медиатор в конфликте, и управляющий конфликтом, способствующий его конструктивизации - принятию обоснованных решений и развитию уважительных отношений на основе знания им прав и законных интересов сторон конфликта. Задачи СП-3 в конструктивизации конфликта между пациентом и МО: - предложить возможные решения выхода из конфликта, которые приемлемы для всех сторон конфликта так, чтобы все стороны осознали свою причастность к выработке решения и его окончательному принятию; - способствовать приобретению опыта МО самостоятельно разрешать спорные вопросы с пациентами в будущем; - показать должностным лицам МО, что их рядовой сотрудник и пациент вправе открыто высказывать своё мнение, отличное от мнения врача или старших по должности; - показать, что возникновение спорных вопросов - не всегда "зло", часто разрешение спора в пользу пациента помогает рядовому врачу получить доступ к необходимым ему ресурсам (консультанты, параклинка, лекарства), которые до этого были ему не доступны вследствие ранее сложившегося статуса кво; - показать нелепость любой конкуренции между врачом и пациентом; - указывать на необходимость постоянного обращения к Кодексу этики врача, т.е. априори стремиться к сотрудничеству с пациентом и добрым с ним отношениям; - показывать положительные стороны результатов ранее разрешенных споров с пациентами; - пресекать попытки сторон переходить на личности; - позволить врачу и пациенту сохранить лицо и тем самым создать условия для дальнейшего их взаимодействия; - убеждать что "победа" в конфликте не важнее, чем решение реальной проблемы; - подчеркивать ценность врачебного качества - готовность признать свою ошибку.