МЕЖДУНАРОДНЫЕ КОНФЕРЕНЦИИ
ДЛЯ ОРГАНИЗАТОРОВ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Повышение эффективности управления медицинскими организациями региона на основе технологии бенчмаркинга и оценок удовлетворенности качеством медицинских услуг
Информация об авторах

Авторы: Данилов А.В.

Город: Воронеж

Название учреждения: Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Воронежской области

Текст тезиса

В работе описывается инновационный подход к управлению медицинскими организациями региона в рамках системы управления качеством медицинской помощи, соответствующей требованиям межгосударственных стандартов ISO 9001. Подход основан на использовании средств измерения удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг, получения на их основе оценок для последующего проведения инструментального бенчмаркинга деятельности медицинских организаций и выработки управленческих решений.

Цель исследования заключается в разработке одного из инновационных подходов к управлению медицинскими организациями региона, внедряемых в систему управления качеством медицинской помощи, реализованную с учетом требований межгосударственных стандартов ISO 9001 и отечественных стандартов "Системы менеджмента качества" - действующих ГОСТ Р 53092-2008, ГОСТ Р 54732-2011 и ГОСТ Р 56036-2014. Актуальность исследования обусловлена недостаточной проработкой положений этих стандартов применительно к отрасли здравоохранения, необходимостью изучения качества оказанной медицинской помощи с позиции сферы потребления - пациента, формирования соответствующего методического подхода к измерению удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг, выработки управленческих решений на основе полученных оценок. К основным, используемым в рассматриваемом подходе, относятся методы: социологического опроса SERVQUAL, GAP-анализа (выявление несоответствий, разрывов), инструментального бенчмаркинга и принятия управленческих решений. Выбор метода SERVQUAL определен высокой точностью результатов измерения, доказанной в мировой практике. Валидность шкал подтверждена путем расчета значения коэффициента надежности (альфа Кронбаха) для шкал восприятия и ожидания, равный значениям в диапазоне 0,87 - 0,90. Данный метод разработан с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания потребителей. Вопросы анкеты разбиваются на два раздела: первый - связан с ожиданиями пациентов относительно получаемых медицинских услуг, второй - касается восприятия пациентами полученных услуг. Вопросы образуют пять критериев качества: материальность, надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие. Ответы на вопросы оцениваются по пятибалльной шкале Лайкерта: 5 баллов означают полное согласие с утверждением, 1 балл - полное несогласие. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения. По каждому из вопросов анкеты рассчитывается показатель оценки качества услуг путем вычитания значений уровня ожиданий из полученных значений уровня восприятий. Далее, определенные по методике SERVQUAL значения критериев отображаются на элементы организации. Такое соответствие позволяет оценить определенный тип отношений, который возникает между элементами как во внутренней среде организации, так и между элементами организации и внешней средой. Например, критерий "Материальность", дает представление о структуре, отвечает за отношения между подразделениями и подпроцессами. Критерий "Надежность" отражает степень ответственности за отношения "организация - пользователь". Критерий "Отзывчивость" показывает отношения, сформированные контактом с пациентом, что, вероятно, является ключевым параметром. Критерий "Убедительность" выражает отношение "пациент - кадровые ресурсы", соответственно, оценивает профессиональный уровень. Критерий "Сочувствие" - показывает отношение менеджмента к пациентам (обратная связь). Степень удовлетворенности качеством медицинской помощи определялась для застрахованных лиц, получивших специализированную медицинскую помощь. Репрезентативность выборочной совокупности определялась по формуле для безповторного отбора. Статистическая обработка данных проводилась с использованием программы SPSS Statistics. Полученная по методике SERVQUAL информация и результаты GAP-анализа о значениях критериев удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи предназначены для главных врачей медицинских организаций при выборе корректирующих и предупреждающих действий, направленных на совершенствование деятельности медицинских организаций. Проведенные за полугодие во всех медицинских организациях региона социологические опросы (по методике SERVQUAL) с последующей обработкой значений критериев позволяют сформировать данные для проведения процедуры бенчмаркинга. В качестве инструментальных средств бенчмаркинга использована методология анализа среды функционирования (программное обеспечение Banxia Frontier Analyst). В результате применения такой методологии получаем границу эффективности, разделяющую медицинские организации на две группы: медицинские организации-лидеры и медицинские организации-аутсайдеры. По степени отдаления от границы эффективности можно определить величину отставания от организации-лидера, тем самым имеется возможность для измеренных в каждой медицинской организации показателей качества установить целевые показатели, к которым организация должна стремиться для достижения показателей "лучшей практики". Полученная информация используется органами управления здравоохранением региона. Предложенный подход отвечает требованиям международных стандартов качества и позволяет реализовать одну из подсистем современной системы управления качеством медицинских услуг, повысить эффективности управления медицинскими организациями региона.